在金融服務(wù)的舞臺上，每一次挑戰(zhàn)都是對專業(yè)與責(zé)任的嚴(yán)苛考驗(yàn)。近日，農(nóng)行開發(fā)區(qū)長江路網(wǎng)點(diǎn)主任楊曉利便憑借卓越的溝通能力與始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成功化解了一場因客戶誤解引發(fā)的潛在輿情危機(jī)，譜寫了一曲客戶至上的動人樂章。
事情源于一位單位退休工作人員張先生的遭遇。張先生在登錄個(gè)人手機(jī)銀行查詢流水時(shí)，因證書到期，掌銀提示其更新證書。由于年紀(jì)較大，操作過程困難重重，再加上急需流水信息，張先生情緒愈發(fā)激動。他誤將證書更新視為銀行誘導(dǎo)辦理新業(yè)務(wù)，一氣之下多次投訴，甚至在其所在的退休老干部微信群中表達(dá)不滿，引發(fā)群內(nèi)廣泛關(guān)注，眼看一場輿情風(fēng)波即將掀起。
網(wǎng)點(diǎn)主任楊曉利得知情況后，第一時(shí)間與張老取得聯(lián)系。彼時(shí)，張老情緒極為激動，揚(yáng)言要煽動群內(nèi)400多位退休老干部集體銷掉農(nóng)行銀行卡，轉(zhuǎn)投他行。面對如此嚴(yán)峻局面，楊主任沒有絲毫退縮，而是憑借多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和對客戶的深入了解，耐心地與張老溝通。在交流中，楊主任細(xì)心安撫張老情緒，詳細(xì)解釋證書更新的必要性與安全性，強(qiáng)調(diào)這并非新業(yè)務(wù)推廣，只是保障賬戶安全、提升服務(wù)體驗(yàn)的常規(guī)操作。向客戶講解了相關(guān)金融知識，并用實(shí)際案例介紹了證書對資金安全的重要性。憑借著過去為張老服務(wù)時(shí)建立的深厚信任，楊主任逐步讓張老冷靜下來。
楊主任深知，僅僅安撫張老個(gè)人還不夠，必須徹底消除誤會，挽回客戶對農(nóng)行的信任。他主動向張老介紹了簡化后的證書更新流程，并提供一對一指導(dǎo)，幫助張老順利完成證書更新，快速查詢到所需流水�？吹絾栴}如此高效解決，張老對楊主任的專業(yè)與用心深感佩服，當(dāng)即決定撤銷投訴，并在客戶群中主動發(fā)聲，澄清誤會，勸阻其他客戶不要沖動轉(zhuǎn)走業(yè)務(wù)。
這場危機(jī)的成功化解，充分彰顯了楊曉利主任過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與高度的責(zé)任心。在日常工作中，楊主任始終堅(jiān)持以客戶為中心，為每一位客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)，即便面對退休多年的老客戶，服務(wù)品質(zhì)也從未打折。正是這份持之以恒的堅(jiān)守，才在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶信任，化干戈為玉帛。
楊曉利主任的事跡，是農(nóng)行全體員工踐行“客戶至上，始終如一”服務(wù)理念的生動縮影。未來，農(nóng)行將繼續(xù)秉持專業(yè)、貼心、高效的服務(wù)宗旨，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極應(yīng)對各類挑戰(zhàn)，以實(shí)際行動守護(hù)客戶信賴，為金融服務(wù)領(lǐng)域注入更多溫暖與正能量。
