市消費(fèi)者投訴中心專題訪談

1主持人：

各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看膠東在線《民聲面對(duì)面》節(jié)目。今天我們邀請(qǐng)了市消費(fèi)者投訴中心的各位嘉賓，他們將針對(duì)食品安全、消費(fèi)維權(quán)、機(jī)構(gòu)退費(fèi)等有關(guān)內(nèi)容，與各位網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。如果您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢，可以通過(guò)訪談?wù)骷�留言�?yè)面，進(jìn)行留言，參與訪談的嘉賓將會(huì)為您解答。下面，讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)一下今天到場(chǎng)的各位嘉賓。。

煙臺(tái)市消費(fèi)者投訴中心主任、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 鄧元?jiǎng)?/p>

市消費(fèi)者投訴中心工作人員 孫福明

芝罘區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 李玉坤

萊山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 李曉夢(mèng)

黃渤海新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 孫鵬翔

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節(jié)目的開(kāi)始，鄧主任，您給我們介紹一下市消費(fèi)者投訴中心都承擔(dān)著哪些職能吧。

煙臺(tái)市消費(fèi)者投訴中心主任、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 鄧元?jiǎng)偅?/h6>

2023年，煙臺(tái)市消費(fèi)者投訴中心(市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“2022-2023年度全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”；全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)成績(jī)位列全國(guó)第四名。

一、2023主要工作總結(jié) （一）消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)取得優(yōu)異成績(jī)。在全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中,煙臺(tái)市以89.17分位列全國(guó)第四名，省內(nèi)第二名。 （二）大力開(kāi)展3·15紀(jì)念宣傳活動(dòng)。一是隆重舉辦紀(jì)念3·15大型廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)。二是多種形式開(kāi)展3·15紀(jì)念宣教，全市各級(jí)消協(xié)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)30場(chǎng)次。三是發(fā)布投訴熱點(diǎn)和典型案例。 （三）進(jìn)一步深化“鮮美煙臺(tái)”品牌創(chuàng)建。一是開(kāi)展第二屆“鮮美煙臺(tái)好禮”征集活動(dòng)。歷時(shí)5個(gè)多月，評(píng)選出了我市20家企業(yè)的20款產(chǎn)品。二是積極推進(jìn)打造“鮮美煙臺(tái)好禮品鑒中心”項(xiàng)目。三是組織相關(guān)企業(yè)召開(kāi)座談會(huì)。四是組織“鮮美煙臺(tái)好禮媒體采風(fēng)行”活動(dòng)。 （四）履職盡責(zé)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 加強(qiáng)全員在崗培訓(xùn)，采取專人專崗專責(zé)、全員輪流值班、律師在線協(xié)助的方式處理消費(fèi)者投訴、咨詢；組織舉辦了全市消費(fèi)者投訴工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)班；3次參加省消協(xié)組織的培訓(xùn)和疑難群體消費(fèi)投訴專題研討會(huì)；召開(kāi)“特斯拉訂車協(xié)議”解惑研討會(huì)；進(jìn)校園、社區(qū)等開(kāi)展消費(fèi)宣傳活動(dòng)4場(chǎng)次；牽頭組織召開(kāi)了膠東五市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟工作交流座談會(huì)；開(kāi)展暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)研活動(dòng)；召開(kāi)全市消協(xié)系統(tǒng)工作會(huì)議；啟動(dòng)運(yùn)行投訴信息公示系統(tǒng)，在此，市消協(xié)也提示廣大消費(fèi)者，關(guān)注市消協(xié)微信公眾號(hào)，及時(shí)了解曝光經(jīng)營(yíng)者的名稱信息，謹(jǐn)慎與之發(fā)生交易關(guān)系。 2023年度，市消投中心電話接聽(tīng)解答投訴、咨詢等707起；現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)投訴27起，已調(diào)解處結(jié)26起；在各類媒體發(fā)布消費(fèi)提示、警示、宣傳等稿件307篇次,其中國(guó)家級(jí)14篇次，省級(jí)43篇次,市級(jí)250篇次。

2024年工作計(jì)劃 （一）進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度。這是一項(xiàng)貫穿全年的重點(diǎn)工作。一是結(jié)合2023年度測(cè)評(píng)結(jié)果，做好總結(jié)分析；二是開(kāi)展第三次煙臺(tái)市本級(jí)13區(qū)市消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)，自我測(cè)評(píng)，自我提升；三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，加大宣傳，注重日聚月累，全過(guò)程做好消費(fèi)者滿意度提升工作；四是做好參加中消協(xié)組織開(kāi)展的2024年度全國(guó)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)相關(guān)工作，召開(kāi)推進(jìn)會(huì)，開(kāi)展專題宣傳活動(dòng)，爭(zhēng)取取得更好的成績(jī)。 （二）持續(xù)做好消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)宣傳工作。這是消投中心的主責(zé)主業(yè)和亮點(diǎn)工作。一是創(chuàng)新方式，扎實(shí)有效開(kāi)展3.15和消費(fèi)維權(quán)年主題宣貫活動(dòng)；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高履職能力，及時(shí)有效處理好日常消費(fèi)投訴；三是扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)宣傳“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)家庭”三進(jìn)活動(dòng)，市消協(xié)本級(jí)至少3場(chǎng)次；四是適時(shí)開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)活動(dòng)；五是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示、警示、倡議；六是推進(jìn)投訴信息公示系統(tǒng)的全面運(yùn)行。 （三）進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)。調(diào)動(dòng)社會(huì)各界廣泛參與消費(fèi)維權(quán)工作積極性，壯大消費(fèi)維權(quán)公益力量，積極引導(dǎo)支持消費(fèi)環(huán)境監(jiān)督員、消協(xié)律師團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)志愿者參與消費(fèi)體察、輔助調(diào)解、消費(fèi)監(jiān)督、法律保障、消費(fèi)維權(quán)和全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等工作，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治；完成消費(fèi)環(huán)境監(jiān)督員的換屆。 （四）持續(xù)推進(jìn)消協(xié)組織建設(shè)。一是召開(kāi)市消協(xié)第五屆理事會(huì)第三次會(huì)議，調(diào)整、完善理事會(huì)組成；二是督導(dǎo)相關(guān)區(qū)市消協(xié)日常辦事機(jī)構(gòu)的設(shè)置、規(guī)范。 （五）進(jìn)一步推進(jìn)“品重?zé)熍_(tái)”品牌創(chuàng)建。一是持續(xù)加大宣傳力度，擴(kuò)大品牌知名度；二是在“品重?zé)熍_(tái)”品鑒中心設(shè)置市直消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對(duì)這些方面，進(jìn)一步來(lái)給網(wǎng)友解答一些問(wèn)題。

4主持人：

在萊山鳳凰西路，鳳凰山莊A區(qū)西門(mén)北，店名一點(diǎn)鮮生商店，每天用膠東土話忽悠市民，用個(gè)別品種超低價(jià)兜售，搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，只稱是渤海灣產(chǎn)品，實(shí)為黃海產(chǎn)，稱是出海的大船當(dāng)日直供貨，冰天雪地船不出海，怎么能直供貨？稱棲霞現(xiàn)殺羊，卻出現(xiàn)冷藏袋包裝的羊肉，并宣稱一樣的肉，視頻售的大魚(yú)，到手卻成了小雜魚(yú)，在店稱的足斤足量，回家一稱，缺了幾兩，是稱的問(wèn)題？還是水份太大？個(gè)別包裝食品，魚(yú)片無(wú)標(biāo)廠家，無(wú)生產(chǎn)日期，無(wú)保質(zhì)期，令人擔(dān)憂。望領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這忽悠店加強(qiáng)監(jiān)管。網(wǎng)友今年二月份投訴的，我們的答復(fù)是“正在調(diào)查處理中”，追加提問(wèn)再次回復(fù)：“問(wèn)題已當(dāng)場(chǎng)責(zé)令其改正�！本W(wǎng)友表示，讓人不解是在調(diào)查中，還是當(dāng)場(chǎng)已做處理了？“正在調(diào)理處理中”，卻始終從不見(jiàn)處理結(jié)果。是否存在不作為情況？目前是否有調(diào)查結(jié)果？

5主持人：

萊山區(qū)萬(wàn)象匯負(fù)一樓新開(kāi)的店fufuland，大年初一去買了三個(gè)舒芙蕾，第一個(gè)吃到最后的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)底部有個(gè)雜質(zhì)，像是硬紙板包裝盒的小卡片，商家如何解決？萊山部門(mén)回復(fù)，“你好，你提供的證據(jù)材料較模糊，可直接通過(guò)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴并上傳清晰照片、視頻等材料，以便維護(hù)自身合法維權(quán)�！痹俅巫芳踊貜�(fù)依舊如此，我們來(lái)看一下網(wǎng)友提供的照片。從照片的標(biāo)注來(lái)看，雜物清晰可見(jiàn)，多次附照片，我們都回復(fù)，不清晰，是真的照片不清晰還是部門(mén)不作為？以往我們收到網(wǎng)友投訴會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)友，或者去到商家現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在咱們工作人員是否是第一時(shí)間去到一線，還是說(shuō)只在網(wǎng)上復(fù)制粘貼“這些內(nèi)容”？

6主持人：

高新區(qū)711中海國(guó)際店花費(fèi)十元購(gòu)買商品奧利奧咸奶油蛋糕，吃出了兩根頭發(fā)，要求商家賠償，只答應(yīng)賠償了10元，網(wǎng)友咨詢，不應(yīng)該按照食品安全法賠償金額嗎？目前我們接觸到的食品安全賠償，很多是再重新賠償一份商品、或者退換當(dāng)時(shí)支付的全部或部分費(fèi)用，針對(duì)《食品安全法》商家賠償方面是如何規(guī)定的？

7主持人：

牟平龍湖紫云臺(tái)2.0loft公寓32號(hào)樓113住戶私自在公寓內(nèi)開(kāi)快餐店，無(wú)證經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有食品銷售相關(guān)的許可證及資質(zhì)，食品衛(wèi)生無(wú)法得到保證，小作坊生產(chǎn)，且人員未佩戴口罩，室內(nèi)衛(wèi)生條件也不允許，接到這類無(wú)證投訴，我們是如何處理的？ 很多外賣都是出自這種無(wú)證“小作坊” ，還有網(wǎng)友調(diào)侃的一類，美食出自“蒼蠅飯館”，這類飯館的監(jiān)管方面，我們做了哪些工作？

8主持人：

舒朗女裝倒閉，之前辦的充值卡里的錢(qián)怎么退換？

9主持人：

有網(wǎng)友反饋，在美團(tuán)買的貨破損，不給退款。還有網(wǎng)友反饋，在天貓平臺(tái)買了一條裙子，質(zhì)量有問(wèn)題，賣家承諾假一賠四，找天貓平臺(tái)，也沒(méi)支持到我。想請(qǐng)教，這類平臺(tái)投訴，如何正確維權(quán)？步驟程序、渠道有哪些？材質(zhì)鑒定怎么鑒定？應(yīng)該找什么部門(mén)鑒定？咱煙臺(tái)有這種用來(lái)維權(quán)的材質(zhì)鑒定機(jī)構(gòu)嗎？

10主持人：

萊山區(qū)港城東大街的鼻淵堂健康管理中心，為非醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在小區(qū)電梯、戶外門(mén)頭做廣告，而且設(shè)了攤位，大力宣傳治療各種鼻炎。 用糖果產(chǎn)品“冒充”藥品，開(kāi)展治療鼻炎，使用假藥，虛假宣傳，依據(jù)《藥品管理法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《廣告法》請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)查處。目前調(diào)查情況如何了？針對(duì)商家的違規(guī)經(jīng)營(yíng)，處罰力度如何？

11主持人：

年前在黃務(wù)大集趕集時(shí)被騙1000塊錢(qián)，回家后我發(fā)現(xiàn)后立刻去黃務(wù)大集對(duì)面的派出所報(bào)警，派出所的民警讓去找市場(chǎng)監(jiān)管局，市場(chǎng)監(jiān)管回復(fù)說(shuō)落實(shí)一下，黃務(wù)大集趕集商販?zhǔn)杖〉財(cái)傎M(fèi)，如果收取費(fèi)用，讓大集管理處給適當(dāng)補(bǔ)償，之后，市場(chǎng)監(jiān)管回復(fù)，黃務(wù)大集大院內(nèi)趕集時(shí)擺攤不收管理費(fèi)，所以沒(méi)有辦法做出補(bǔ)償，并且說(shuō)到時(shí)候會(huì)在趕集的時(shí)候巡查一下轄區(qū)內(nèi)，想問(wèn)的是，到底這個(gè)騙子誰(shuí)來(lái)抓？如果不抓讓他繼續(xù)招搖撞騙，會(huì)有更多的受害者，執(zhí)法部門(mén)應(yīng)該想辦法到底怎么才能抓到壞人，而不是光巡查，煙臺(tái)700多個(gè)集可能會(huì)流動(dòng)作案，派出所和市場(chǎng)監(jiān)管局的答復(fù)都不讓人滿意。該案件是否有最新進(jìn)展？一個(gè)人1千，幾個(gè)人小一萬(wàn)，針對(duì)這種典型案件，我們?nèi)绾翁幚�？是否�?huì)聯(lián)動(dòng)其他部門(mén)，成立專班，打擊坑蒙拐騙的作案手段和團(tuán)伙？

12主持人：

2.24于芝罘區(qū)紅星美凱龍內(nèi)品見(jiàn)家具購(gòu)沙發(fā)，在店長(zhǎng)的各種套路下完成交易并交全款， 2.29日申請(qǐng)退貨，商場(chǎng)不履行30天內(nèi)無(wú)理由退貨，商家要求交違約金。

13主持人：

煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)海信慧園東區(qū)西門(mén)艾尚舞蹈無(wú)證無(wú)照招收學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，教育機(jī)構(gòu)這類無(wú)證經(jīng)營(yíng)，維權(quán)方面是否在是消費(fèi)者協(xié)會(huì)這邊辦理？

14主持人：

煙臺(tái)市多家美吉姆已被上海聰邁教育科技有限公司收購(gòu)，做機(jī)器人培訓(xùn)，很多家長(zhǎng)要求退費(fèi)，但遲遲未見(jiàn)回款，事件持續(xù)周期長(zhǎng)達(dá)半年至一年，目前針對(duì)收購(gòu)和退費(fèi)情況，美吉姆萊山區(qū)、芝罘區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)情況進(jìn)展如何了？

15主持人：

煙臺(tái)漢秦文化咨詢公司在煙臺(tái)開(kāi)設(shè)的金色雨林教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，我作為消費(fèi)者在金色雨林還有接近80多節(jié)課時(shí)沒(méi)有上完，老板違背消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，關(guān)閉門(mén)店。我們無(wú)法聯(lián)系老板。后經(jīng)了解老板已經(jīng)變更地址到開(kāi)發(fā)區(qū)福萊山街道長(zhǎng)江路212號(hào)內(nèi)607，這種違反法律的老板竟然還能正常買店，我們開(kāi)發(fā)區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)是否能夠幫助我們消費(fèi)者維護(hù)好我們的權(quán)益？

16主持人：

每年 3.15 都會(huì)公布一些打假制假的名單，幫助消費(fèi)者區(qū)分真假、有效維護(hù)自身合法權(quán)益，針對(duì)3.15和消費(fèi)維權(quán)年我們有計(jì)劃開(kāi)展哪些宣傳活動(dòng)？讓廣大市民參與其中，提高防范意識(shí)，普及維權(quán)法律法規(guī)。

17主持人：

非常感謝各位嘉賓對(duì)網(wǎng)友問(wèn)題的解答，如果本期節(jié)目過(guò)后您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢，可以登錄“網(wǎng)上民聲—市消費(fèi)者投訴中心”留言，或關(guān)注“膠東在線”視頻號(hào)、抖音號(hào)，了解更多精彩直播，本期節(jié)目到這里就結(jié)束了，期待您下次收看。