中國(guó)石油煙臺(tái)公司：做強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 做優(yōu)客戶體驗(yàn)

　　膠東在線4月24日訊(通訊員 高潤(rùn)楠)“王經(jīng)理，您給我看一下，加油卡怎么沒有優(yōu)惠了？”客戶李先生著急地問(wèn)道。中國(guó)石油煙臺(tái)公司18站經(jīng)理王曉春接過(guò)加油卡說(shuō)：“您別著急，我給你查一下。”一分鐘后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是李先生在網(wǎng)上充值時(shí)，誤點(diǎn)了優(yōu)惠綁定�！坝捎谀�網(wǎng)上充值時(shí)操作不當(dāng)，造成加油卡無(wú)優(yōu)惠了，我再幫您重新提交上，這樣就有優(yōu)惠了。”“太感謝了，王經(jīng)理。”這是煙臺(tái)18站每天忙碌銷售為客戶解決問(wèn)題的一個(gè)縮影。

　　為客戶在第一現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。中國(guó)石油煙臺(tái)公司建立健全“日跟進(jìn)、周通報(bào)、月報(bào)告”客戶投訴分析制度，分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。投訴日跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶投訴，分析投訴產(chǎn)生原因，確保處置措施得當(dāng)。對(duì)每周發(fā)生的支撐工單進(jìn)行視頻會(huì)議總結(jié)，認(rèn)真分析每一個(gè)工單，切實(shí)傾聽客戶需求，查找服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并加以改正。每月報(bào)告，分類、分級(jí)整理月底投訴事項(xiàng)，分析客戶反饋的突出服務(wù)問(wèn)題，對(duì)于突出問(wèn)題開展專項(xiàng)整治。堅(jiān)持為客戶在第一現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，減少支撐工單、投訴工單的產(chǎn)生。

　　注重客戶感受，提升服務(wù)細(xì)節(jié)。今年以來(lái)，中國(guó)石油煙臺(tái)公司強(qiáng)化衛(wèi)生間專項(xiàng)管理，推動(dòng)“廁所革命”，明確衛(wèi)生間管理要求，強(qiáng)化日常管理，打造清潔舒適的如廁環(huán)境。為提升加油站整體服務(wù)效率，中國(guó)石油煙臺(tái)公司開展了交接班時(shí)間優(yōu)化，對(duì)對(duì)賬不平、負(fù)庫(kù)存、自助加油機(jī)提槍等原因造成的交接班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題進(jìn)行了解決。11座站交接班時(shí)間縮短2分鐘，大部分加油站都能控制在5分鐘之內(nèi)完成，有效縮短了客戶在交接班時(shí)的等待時(shí)間。

　　多方式促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平提升。通過(guò)加油站現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻掃站等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行管理與跟蹤，不斷提升加油站的服務(wù)。在3、4月份煙臺(tái)地區(qū)疫情期間，重點(diǎn)對(duì)加油站防疫工作進(jìn)行督導(dǎo)，重點(diǎn)對(duì)加油站員工口罩佩戴、便利店內(nèi)1米服務(wù)距離等規(guī)范操作進(jìn)行稽查，督導(dǎo)加油站在進(jìn)站口張貼場(chǎng)所碼掃碼，進(jìn)便利店客戶佩戴口罩、測(cè)量體溫等公共場(chǎng)所防疫要求。