抓牢試點(diǎn)契機(jī) 構(gòu)建調(diào)裁體系：全力開(kāi)創(chuàng)煙臺(tái)文旅法治建設(shè)新格局

　　膠東在線10月11日訊(通訊員 孫成海)近日，煙臺(tái)市舉行旅游糾紛仲裁四級(jí)調(diào)裁體系推進(jìn)暨芝罘區(qū)分中心揭牌儀式。文化和旅游部、山東省文化和旅游廳、煙臺(tái)市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人出席揭牌儀式。煙臺(tái)市文化和旅游局、煙臺(tái)仲裁委員會(huì)、煙臺(tái)市司法局、芝罘區(qū)政府相關(guān)人員，旅游景區(qū)協(xié)會(huì)、旅游飯店協(xié)會(huì)、旅行社協(xié)會(huì)和重點(diǎn)文旅企業(yè)負(fù)責(zé)人、媒體記者等40余人參加本次活動(dòng)。

　　2021年9月，煙臺(tái)市被文化和旅游部、司法部確定為全國(guó)首批旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市以來(lái)，把試點(diǎn)創(chuàng)建作為政府公開(kāi)承諾事項(xiàng)和改革創(chuàng)新項(xiàng)目重點(diǎn)推進(jìn)，持續(xù)深化文旅行業(yè)管理體制機(jī)制改革，探索創(chuàng)建旅游糾紛調(diào)裁工作新模式，有效發(fā)揮了“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的疊加效應(yīng)，旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作取得顯著成效。

　　首創(chuàng)“三個(gè)體系”，在體制機(jī)制保障方面爭(zhēng)做旅游仲裁“領(lǐng)航員”

　　2022年3月6日，煙臺(tái)市政府辦公室印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作的意見(jiàn)》，創(chuàng)建“1435”旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作模式，突出構(gòu)建“市+縣+協(xié)會(huì)+企業(yè)”4級(jí)調(diào)裁體系。一是建強(qiáng)市級(jí)旅游糾紛仲裁“雙中心”體系。在市文旅、仲裁部門(mén)分別設(shè)立“仲裁委員會(huì)旅游糾紛仲裁中心”，其中在文旅部門(mén)設(shè)立的中心作為市仲裁委員會(huì)派出機(jī)構(gòu)，以仲裁委員會(huì)名義開(kāi)展相關(guān)工作。先后配套出臺(tái)了《煙臺(tái)仲裁委員會(huì)旅游糾紛仲裁中心工作規(guī)程》《煙臺(tái)市旅游糾紛仲裁案卷管理辦法》《煙臺(tái)市旅游糾紛“綠藍(lán)黃”三色案卷管理制度》等規(guī)章制度，體制機(jī)制運(yùn)行有序。二是構(gòu)建縣級(jí)旅游糾紛仲裁分中心體系。試點(diǎn)工作以來(lái)，已先后在萊州市、龍口市、芝罘區(qū)、萊山區(qū)4個(gè)重點(diǎn)旅游區(qū)域成立旅游糾紛仲裁分中心，調(diào)處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護(hù)旅游者和涉旅企業(yè)的合法權(quán)益。三是建立行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)服務(wù)體系。首次在旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社3個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)成立“巡回站”、在蓬萊閣景區(qū)、長(zhǎng)島風(fēng)景區(qū)、煙臺(tái)塔山風(fēng)景區(qū)3家3A級(jí)以上旅游景區(qū)設(shè)立“流動(dòng)崗”，開(kāi)展上門(mén)普法宣傳，聯(lián)合仲裁員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處旅游糾紛，打通便民服務(wù)“最后一公里”，樹(shù)立旅游仲裁良好形象。

　　構(gòu)建“三個(gè)機(jī)制”，在強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)、提升效能方面擘畫(huà)旅游仲裁“同心圓”

　　一是構(gòu)建“四位一體”旅游咨詢投訴機(jī)制。開(kāi)通電話、來(lái)訪、信函、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”咨詢投訴渠道，實(shí)行專(zhuān)班負(fù)責(zé)、專(zhuān)人跟進(jìn)，打破旅游投訴60日內(nèi)處理時(shí)限，簡(jiǎn)易投訴在3個(gè)工作日辦結(jié)，復(fù)雜投訴處理一般在15日內(nèi)辦結(jié)，快速受處理旅游者投訴，為當(dāng)事人節(jié)約時(shí)間成本。二是構(gòu)建案件移交“綠色通道”機(jī)制。對(duì)在文旅部門(mén)達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的旅游糾紛案件，可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準(zhǔn)備申請(qǐng)材料，快速化解相關(guān)糾紛。同時(shí)，對(duì)涉旅糾紛給予仲裁申理費(fèi)用減免或優(yōu)惠，減輕雙方當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。自中心成立以來(lái)，旅游與仲裁先后聯(lián)合調(diào)裁旅游糾紛案件12件，為當(dāng)事人減免、優(yōu)惠仲裁費(fèi)用7萬(wàn)余元。三是構(gòu)建投訴調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制。針對(duì)復(fù)雜、重大旅游糾紛，旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專(zhuān)家參與，按程序?qū)β糜瓮对V依法進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，出具《旅游投訴調(diào)解意見(jiàn)書(shū)》；無(wú)法達(dá)成調(diào)解的，引導(dǎo)當(dāng)事人依法按程序進(jìn)行仲裁，發(fā)放《旅游糾紛仲裁速裁銜接明白紙》，出具《仲裁裁決書(shū)》。

　　放大“三個(gè)實(shí)效”，在服務(wù)百姓、便民惠企方面叫響旅游仲裁“金口碑”

　　一是放大仲裁權(quán)威度和專(zhuān)業(yè)度實(shí)效。旅游投訴糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解意見(jiàn)后，通過(guò)仲裁文書(shū)確認(rèn)法律效力，可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，有效提高旅游投訴的依法調(diào)解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度實(shí)效。實(shí)行“一裁終局”，可就地立案、現(xiàn)場(chǎng)審理、當(dāng)庭裁決和立即執(zhí)行，避免了冗長(zhǎng)訴訟程序，有效遏制當(dāng)事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，避免當(dāng)事人合法權(quán)益受損。旅游投訴糾紛當(dāng)事人可以靈活選擇仲裁機(jī)構(gòu)，不受當(dāng)事人所在地、糾紛發(fā)生地等制約，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范圍度和覆蓋度實(shí)效。將旅游者與旅游企業(yè)糾紛、旅游企業(yè)間糾紛以及跨國(guó)旅游投訴糾紛納入受理范圍，進(jìn)一步擴(kuò)大仲裁范圍和覆蓋面。結(jié)合節(jié)假日、重大旅游活動(dòng)等時(shí)機(jī)，旅游執(zhí)法人員和仲裁員一起進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)基層，先后開(kāi)展旅游仲裁普法宣傳、法律講座、業(yè)務(wù)指導(dǎo)119次。

　　下步，煙臺(tái)市將牢牢抓住爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)試點(diǎn)城市契機(jī)，在文化和旅游部、省文化和旅游廳堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，深入落實(shí)市委“1+233”工作體系，突出抓好旅游糾紛仲裁四級(jí)調(diào)裁體系體制機(jī)制運(yùn)行，力爭(zhēng)兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅游區(qū)域文旅主管部門(mén)增設(shè)分中心全覆蓋，在4A級(jí)以上旅游景區(qū)、旅行社及四星級(jí)以上旅游飯店成立流動(dòng)崗全覆蓋，年內(nèi)旅游糾紛案件調(diào)裁結(jié)案率、當(dāng)事人滿意率均達(dá)到100%，全力開(kāi)創(chuàng)文旅法治建設(shè)新格局，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建旅游糾紛多元化解、推進(jìn)旅游投訴處理體系現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)“煙臺(tái)力量”。