膠東在線7月18日訊（通訊員 徐冰鑫）在數(shù)字化浪潮不斷翻涌的今天，山東移動(dòng)煙臺(tái)分公司（以下簡稱“煙臺(tái)移動(dòng)”）以一場服務(wù)模式的突破，重新定義了通信服務(wù)的邊界。從傳統(tǒng)的“等客上門”到如今的“主動(dòng)服務(wù)”，煙臺(tái)移動(dòng)通過“萬人萬車萬廳”的創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)觸角延伸至城市的每一個(gè)角落，讓技術(shù)有了人的溫度，讓速度化為情感的刻度。
萬人萬車萬廳，服務(wù)模式的全新探索
煙臺(tái)移動(dòng)聯(lián)合山東鐵塔、中移鐵通，共同推出了“以車為家、以車為廳”的社區(qū)服務(wù)模式。通過超萬名智家工程師、萬輛定制服務(wù)車、萬個(gè)移動(dòng)化服務(wù)觸點(diǎn)，將傳統(tǒng)營業(yè)廳“平移”至街頭巷尾，構(gòu)建起“行走的服務(wù)生態(tài)”，讓市民在家門口就能享受到便捷、高效的通信服務(wù)。服務(wù)車不僅配備了5G CPE、業(yè)務(wù)辦理Pad、智能工具箱等先進(jìn)設(shè)備，支持現(xiàn)場開戶、故障修復(fù)、產(chǎn)品體驗(yàn)等多種業(yè)務(wù)，還依托鐵塔全國換電網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了車輛續(xù)航的大幅提升，工程師日均服務(wù)半徑從5公里擴(kuò)至20公里，車輛續(xù)航提升300%。在福山、萊州等區(qū)市，煙臺(tái)移動(dòng)劃分了多個(gè)網(wǎng)格，實(shí)施“一車一人一社區(qū)”責(zé)任制，確保故障處理時(shí)效壓縮至2小時(shí)內(nèi)，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“最后一公里”破局，打破傳統(tǒng)營業(yè)廳“等客上門”營業(yè)模式瓶頸。
心級服務(wù)再升級，溫度與專業(yè)的雙重奏
服務(wù)的溫度是連接用戶心靈的橋梁，服務(wù)的專業(yè)是夯實(shí)通信基石的棟梁。煙臺(tái)移動(dòng)不斷完善適老化場景化服務(wù)，在全市營業(yè)廳設(shè)立愛心座椅、老花鏡專區(qū)，為65歲以上老人提供免排隊(duì)服務(wù)；開設(shè)“銀齡課堂”，已為超3.8萬名老年人耐心教授視頻問診等智能應(yīng)用，讓科技不再是老年人的“攔路虎”，讓每一位老年用戶都能感受到煙臺(tái)移動(dòng)的溫情關(guān)懷。同時(shí)，在“萬人萬車萬廳”的服務(wù)模式下，煙臺(tái)移動(dòng)開展“AI智能組網(wǎng)”“云業(yè)務(wù)營銷”等12項(xiàng)專項(xiàng)培訓(xùn)，特訓(xùn)時(shí)長超5000小時(shí)，“七星金牌工程師”持證工程師占比達(dá)100%；智家工程師們統(tǒng)一著裝并佩戴橙色胸牌、臂章，手?jǐn)y“七件套”網(wǎng)絡(luò)專業(yè)工具包，已累計(jì)在47個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為上千名用戶量身定制“WIFI覆蓋+信道調(diào)優(yōu)”一體化方案。
服務(wù)效能轉(zhuǎn)化，從滿意度到增長極
煙臺(tái)移動(dòng)以“萬人萬車萬廳”為載體，依托移動(dòng)愛家服務(wù)車開啟了“隨銷進(jìn)社區(qū)”“營裝維保一體化”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)入戶、業(yè)務(wù)到門”，不僅提升了用戶滿意度，更實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能的轉(zhuǎn)化。該服務(wù)模式下，煙臺(tái)移動(dòng)智家工程師可實(shí)時(shí)響應(yīng)居民需求，在完成網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的同時(shí)，現(xiàn)場提供業(yè)務(wù)咨詢、套餐升級等服務(wù)。針對銀發(fā)群體需求特點(diǎn)，服務(wù)車輛定期進(jìn)駐老年社區(qū)，提供話費(fèi)代繳、寬帶辦理、智能設(shè)備教學(xué)等服務(wù)，幫助行動(dòng)不便的老人足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。該服務(wù)模式還實(shí)現(xiàn)了與社區(qū)物業(yè)、商超的共建合作，實(shí)現(xiàn)了客戶引流的雙向賦能，拓寬了煙臺(tái)移動(dòng)的服務(wù)渠道。依托服務(wù)下沉策略，煙臺(tái)移動(dòng)客戶總量超500萬，5G用戶達(dá)300萬，千兆寬帶用戶增長45%。同時(shí)，投訴量同比下降38%，重復(fù)投訴解決率100%。截至目前，該模式已覆蓋煙臺(tái)86%的社區(qū)，服務(wù)響應(yīng)效率提升50%，客戶滿意度達(dá)99.2%。
煙臺(tái)移動(dòng)“萬人萬車萬廳”服務(wù)模式的成功實(shí)踐，是對“以人民為中心”發(fā)展理念的生動(dòng)詮釋。未來，煙臺(tái)移動(dòng)將繼續(xù)迭代“移動(dòng)愛家”計(jì)劃，融合5G-A、AI大模型技術(shù)，推出更多智能化、個(gè)性化的服務(wù)，讓“萬人萬車萬廳”進(jìn)化成“萬物智聯(lián)的服務(wù)生態(tài)”，為用戶帶來更加便捷、高效、智能的通信服務(wù)體驗(yàn)。
