煙臺(tái)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳“硬管理”托起“軟服務(wù)”

　　膠東在線6月23日訊（通訊員 郭健）“以前辦業(yè)務(wù)，最怕人多擁擠、環(huán)境嘈雜、手續(xù)煩瑣�，F(xiàn)在大廳秩序特別好，大家都自覺排隊(duì)，還有專人指導(dǎo)幫助，辦事心情都舒暢了。”前來辦理社保業(yè)務(wù)的張女士感慨道。煙臺(tái)高新區(qū)行政審批服務(wù)局以精細(xì)化管理為抓手，以提升群眾體驗(yàn)為核心，在紀(jì)律管理、設(shè)施保障、訴求響應(yīng)、主動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，“鐵腕”與“柔情”并舉，為擦亮煙臺(tái)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)品牌提供堅(jiān)實(shí)支撐。

　　秩序井然：紀(jì)律管理筑牢服務(wù)根基

　　“電子叫號(hào)”全覆蓋：全面推行電子叫號(hào)系統(tǒng)，群眾取號(hào)后可在等候區(qū)等待叫號(hào)并辦理業(yè)務(wù)，有效避免了大廳的嘈雜喧嘩現(xiàn)象。

　　“一米線”文明引導(dǎo)：在導(dǎo)服臺(tái)、窗口等關(guān)鍵位置，清晰設(shè)置“一米線”標(biāo)識(shí)和溫馨提示。大廳管理人員及導(dǎo)服人員不間斷巡查，引導(dǎo)辦事群眾有序排隊(duì)、保持安全距離，營造文明、舒適的等候環(huán)境。

　　“服務(wù)之星”示范引領(lǐng)：定期開展窗口服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與評(píng)比，設(shè)立“示范窗口”，以榜樣力量帶動(dòng)全體工作人員自覺遵守工作紀(jì)律，保持飽滿精神狀態(tài)和規(guī)范服務(wù)禮儀。同時(shí)，大廳管理人員對(duì)工作紀(jì)律進(jìn)行常態(tài)化巡查監(jiān)督，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不松懈。

　　設(shè)施無憂：智慧設(shè)備提升服務(wù)效能

　　設(shè)施“管家式”維護(hù)：建立設(shè)施設(shè)備日巡查、周維護(hù)、月檢修制度，確保叫號(hào)系統(tǒng)、自助終端、電子顯示屏、空調(diào)、飲水機(jī)、無障礙設(shè)施等全天候穩(wěn)定運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障快速響應(yīng)，最大限度減少對(duì)群眾辦事的影響。

　　智慧賦能“不打烊”：引入并持續(xù)優(yōu)化多臺(tái)多功能自助服務(wù)終端，涵蓋社保查詢打印、營業(yè)執(zhí)照自助打印、不動(dòng)產(chǎn)信息查詢等高頻事項(xiàng)，讓群眾充分享受自助服務(wù)便利。

　　環(huán)境舒適“無死角”：精心維護(hù)母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、休息等候區(qū)、免費(fèi)充電站、便民藥箱、老花鏡等設(shè)施，確保干凈整潔、物品齊全。定期更新綠植，優(yōu)化燈光照明，營造溫馨、明亮、舒適的辦事環(huán)境，讓“小細(xì)節(jié)”傳遞“大關(guān)懷”。

　　訴求暢通：咨詢投訴架起連心橋梁

　　“一站式”咨詢導(dǎo)辦：設(shè)立醒目的綜合咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，配備業(yè)務(wù)骨干輪值，提供精準(zhǔn)的辦事指引，有效減少群眾“問錯(cuò)人、跑錯(cuò)路”情況。

　　“閉環(huán)式”投訴處理：嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度。設(shè)立專門的“辦不成事”反映窗口和投訴意見箱，明確專人負(fù)責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保簡單問題當(dāng)場解決，復(fù)雜問題限時(shí)辦結(jié)，所有投訴建議“件件有著落，事事有回音”，形成管理閉環(huán)。

　　“預(yù)防式”矛盾化解：大廳管理人員加強(qiáng)日常大廳巡視，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)摩擦點(diǎn)或群眾困惑點(diǎn)，提前介入、耐心解釋、積極疏導(dǎo)，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

　　主動(dòng)作為：幫辦代辦傳遞政務(wù)溫度

　　“紅綬帶”溫暖全程：組建專業(yè)的幫辦代辦團(tuán)隊(duì)，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體及不熟悉流程的辦事群眾提供“一對(duì)一”全流程免費(fèi)幫辦代辦服務(wù)。

　　“主動(dòng)問”精準(zhǔn)服務(wù)：幫辦代辦員及大廳管理人員主動(dòng)巡廳，主動(dòng)詢問等候群眾是否需要幫助，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)需求，變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)服務(wù)”。

　　“延伸辦”破解難題：針對(duì)行動(dòng)不便的特殊群體，提供預(yù)約上門服務(wù)；對(duì)于重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，提供個(gè)性化、定制化的全程代辦服務(wù)，助力優(yōu)化營商環(huán)境。

　　增值添彩：特色活動(dòng)延伸服務(wù)內(nèi)涵

　　除基礎(chǔ)服務(wù)外，煙臺(tái)高新區(qū)行政審批服務(wù)局積極策劃組織各類增值活動(dòng)，讓服務(wù)更有深度和廣度。

　　“增值活動(dòng)計(jì)劃”：聯(lián)合6個(gè)駐區(qū)單位制定全年增值活動(dòng)計(jì)劃表，安排1名工作人員常駐增值服務(wù)區(qū)，隨時(shí)接待來訪群眾，幫助企業(yè)群眾聯(lián)系人才、科技、政策等方面信息。

　　“主題宣傳月”：結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)宣傳月、普法宣傳日等），設(shè)置主題宣傳展區(qū)，發(fā)放宣傳資料，提供專項(xiàng)咨詢，提升政策知曉度和惠企便民效果。

　　“政策直通車”：通過大廳電子屏及時(shí)公開政策詳解，聚焦群眾關(guān)切的熱點(diǎn)、新政策、高頻事項(xiàng)辦理要點(diǎn)，提供權(quán)威、清晰的解讀。

　　管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本。煙臺(tái)高新區(qū)行政審批服務(wù)局將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)在精細(xì)化管理上下功夫，在提升服務(wù)溫度上做文章，在智慧賦能上求突破，用心用情用力解決好群眾和企業(yè)辦事過程中的“關(guān)鍵小事”，讓每一位走進(jìn)大廳的辦事人都能感受到秩序之美、設(shè)施之便、服務(wù)之暖、效率之高，不斷提升獲得感、幸福感和滿意度。