膠東在線消息 2020年伊始，煙臺(tái)移動(dòng)提出開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，圍繞客戶體驗(yàn)繼續(xù)進(jìn)行常態(tài)化督導(dǎo)，打造市民心中的“10分滿意”。
“愿用百倍努力，換您十分滿意�！边@句話，對每一個(gè)煙臺(tái)移動(dòng)人都不陌生，也被每一個(gè)走進(jìn)移動(dòng)營業(yè)廳的客戶所深刻感知。“您好，請問有什么需要幫您”“對不起，讓您久等了”“還有什么需要幫您”“請慢走，歡迎下次光臨”……長達(dá)數(shù)十年的“五聲服務(wù)”不僅被市民所贊揚(yáng)，也被這個(gè)時(shí)代所記錄。
煙臺(tái)移動(dòng)客戶服務(wù)部主管戚妍青說，為了提升服務(wù)質(zhì)量，煙臺(tái)移動(dòng)一直延續(xù)著這項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳，營業(yè)人員便上前提供五聲服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲，造成客戶不便有歉聲。在一代又一代人的努力下，持續(xù)提升客戶感知。
“讓標(biāo)準(zhǔn)深入到每一個(gè)觸點(diǎn)，通過全套服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)辦理、送別服務(wù)等，從業(yè)務(wù)辦理環(huán)境到營業(yè)人員技能，讓客戶通過短信測評的方式為我們的服務(wù)打分�！逼蒎嗾f，致力于打造客戶的“10分滿意”，煙臺(tái)移動(dòng)將每天的滿意度測評數(shù)據(jù)予以統(tǒng)計(jì)，不斷改善，提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量的提升不僅體現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)，深入各家各戶的寬帶裝維業(yè)務(wù)，也讓每一個(gè)市民坐在家中享受到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。今年，煙臺(tái)移動(dòng)統(tǒng)一推出“到家”品牌，為裝維服務(wù)人員設(shè)定1-5星級的內(nèi)部測評，促進(jìn)從業(yè)人員提升服務(wù)質(zhì)量。一整套嚴(yán)密的閉環(huán)回訪制度，不僅為初體驗(yàn)客戶送去關(guān)懷，也讓故障報(bào)修客戶感受到高效服務(wù)。
9月份開展的“暖心九月滿意到家”活動(dòng)為多個(gè)小區(qū)的移動(dòng)客戶免費(fèi)上門維修保養(yǎng)；一個(gè)月兩次的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，讓報(bào)修故障實(shí)現(xiàn)了“日清零”。每一個(gè)“10分滿意”背后，都是裝維人員專業(yè)和高效的最直接體現(xiàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，煙臺(tái)移動(dòng)客戶整體滿意度到達(dá)90%，營業(yè)廳窗口滿意度到達(dá)97%，各項(xiàng)指標(biāo)均絕對領(lǐng)先于行業(yè)水平。
目前，全市共設(shè)有150余家移動(dòng)自有營業(yè)廳，煙臺(tái)移動(dòng)在為用戶提供快速高效辦理服務(wù)的同時(shí)，還與近萬家網(wǎng)點(diǎn)合作，力推線上營業(yè)廳，讓用戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)務(wù)。
